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del 1 de mayo al 1 de junio de 2016

Especialización en la Gestión de Calidad en la Administracion Pública: Derechos y Atención al Ciudadano

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En un estado de derecho, como se define el estado español,es fundamental la relación entre administración y administrados, partiendo de los derechos inalienables de unos y otros debemos de estudiar y analizar cuál es su alcance y contenido. Todo personal de la Administración que trabaja de cara al público conoce las dificultades que entraña una adecuada relación con el ciudadano. Al mismo tiempo, la actuación del informador público es en gran parte responsable de la imagen que la Administración transmite a la ciudadanía. Uno de los apartados de mayor relevancia en la gestión de la calidad total de la Administración tiene que ver, precisamente, con su activo humano y, en concreto, con la formación y desarrollo de habilidades de comunicación óptimas que tengan como resultado la satisfacción del ciudadano-cliente en la atención de sus necesidades.

Los participantes de este curso aprenderán las técnicas de comunicación y actuación necesarias para alcanzar estos objetivos de calidad en sus relaciones con el ciudadano.

Lugar y fechas
Del 1 de mayo al 1 de junio de 2016

Lugar:

Campus Virtual de la Entidad Asesoramiento y Defensa de los Derechos del Policía (ADDPOL)


Horas
Horas: 75
Créditos
2 créditos ECTS y 4 créditos de libre configuración.
Programa
TEMA 1. La calidad en la Administración Pública
1.1. El concepto de la calidad
1.2. La gestión de la calidad total
1.3. Iniciativas de implementación de la gestión de la calidad total en la Administración Pública
1.4. La Administración Pública española y la gestión de la calidad total
1.5. Los premios de calidad
1.6. Características de la Administración Pública según la EFQM
1.7. Las normas
1.8. Principios del sistema de calidad
1.9. Deseos del contribuyente y Administración Pública
1.10. Las quejas
1.11. La calidad percibida y las cartas de servicio

TEMA 2. Calidad y Comunicación

2.1. El factor humano clave de la mejora en calidad
2.2. Funciones de la atención al ciudadano
2.3. Reglas básicas en el trato con el ciudadano
2.4. Ejecución de la información
2.5. Evaluación de los resultados
2.6. El ciudadano cliente
2.7. La insatisfacción de los ciudadanos
2.8. A cada uno, su trato

TEMA 3. Habilidades de Comunicación

3.1. El proceso de la comunicación
3.2. El lenguaje no verbal

TEMA 4. Las Barreras de la Comunicación

4.1. Barreras debidas al entorno
4,2, Barreras debidas al emisor
4.3. Barreras debidas al receptor

TEMA 5. Los Estilos de Comunicación

5.1. Los estilos inhibido, agresivo y asertivo

TEMA 6. El Comportamiento Asertivo

6.1. Las habilidades asertivas
6.2. Aceptar críticas de forma constructiva
TEMA 7. La Escucha Activa
7.1. El proceso de escucha activa
7.2. Técnicas de escucha activa
7.3. Barreras para una comunicación activa
TEMA 8. La Comunicación Afectiva
8.1. Características de la comunicación afectiva
8.2. Elementos principales de la comunicación afectiva

TEMA 9.Tratamiento de quejas y reclamaciones

9.1. Cómo tratar al ciudadano enfadado: la escucha activa
9.2. Cómo tratar las reclamaciones
Asistencia
Asistencia online en directo, sin necesidad de ir al centro.
Inscripción

Descuentos:

Para beneficiarse del descuento de 25 €


Debe realizar un ingreso o transferencia por el importe correspondiente en la siguiente cuenta bancaria, en la que debe hacerse constar OBLIGATORIAMENTE el nombre del alumno y la referencia bancaria del curso en el resguardo del pago.

Banco Santander
c/c: ES45-0049-0001-59-2811481584
Referencia bancaria del curso: 2DACI16

Envíe la copia del ingreso o transferencia (puede hacerlo por correo postal, fax ó mail) a:
Fundación UNED
Secretaría de Cursos
Especialización en la Gestión de Calidad en la Administracion Pública: Derechos y Atención al Ciudadano
c/ Guzmán el Bueno, 133 - Edificio Germania - 1ª planta
28003 Madrid
Teléfono: 91 386 72 76
Fax: 91 386 72 79
erodriguez@fundacion.uned.es



Información académica


info@addpol.org

Para matricularse en el curso, pinche sobre el botón "Matrícula online" situado debajo de la tabla de precios.

  Matrícula Ordinaria Desempleados NU_Estudiantes UNED Socios de ADDPOL
Precio125 €100 €100 €100 €
Dirigido por
Francisco Javier Jiménez Muñoz
Coordinado por
Carlos Diarián Sancho
Director adjunto
Jaime Mestre Sureda
Docente
Fernando Pérez Pacho
Dirigido a
Personas Interesadas en la materia. En especial funcionarios de cualquier administración.
Objetivos
1. Introducirse en el concepto de calidad y en los parámetros de calidad aplicados a la Administración.

2. Proporcionar y adquirir conocimientos sobre las técnicas de comunicación e información efectivas para una buena atención al ciudadano.

3. Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos.

4. Alcanzar una mejora global de la calidad del servicio prestado por la Administración.

5. Mejorar la percepción del ciudadano sobre el personal al servicio de la Administración.
Sistema de evaluación
El curso constará de la siguiente evaluación:
  • Durante el mes de mayo el alumno deberá cumplimentar dos cuestionarios de evaluación de 25 preguntas a desarrollar y un caso práctico.
  • Cada cuestionario tendrá un valor de 0 a 10 puntos.
  • La nota final será la media obtenida de los 2 cuestionarios de evaluación.

Mediante estos cuestionarios se busca evaluar la participación y dedicación del alumno, así como establecer una conexión entre alumnado y profesor, garantizando una correcta enseñanza mediante la corrección directa de los cuestionarios basados en el temario y videos.
Colaboradores

Organiza

Fundación UNED

Colabora

Asesoramiento y Defensa de los Derechos del Policía (ADDPOL)

Acreditado por

Máster en Dirección Pública, Políticas y Tributación (UNED-IEF)
Más información
Fundación UNED
Fundación UNED. Calle Guzmán el Bueno, 133 - Edificio Germania, 1ª planta
28003 Madrid Madrid
91 386 72 75 / erodriguez@fundacion.uned.es
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