1 Las Policías Locales.1. Introducción.
1.1 La Policía Local y el concepto de servicio público.
1.2 La resistencia a la implantación de los sistemas de calidad en las Policías Locales.
- 1.2.1 La necesidad del líder implicado.
- 1.2.2 La implicación de los agentes.
- 1.2.3 La implicación de los mandos intermedios.
1.3 La implicación con el resto de áreas y departamentos afectados.
1.4 El refuerzo legislativo para la implantación de sistemas de calidad en los servicios policiales. (Administración Pública)
2 La Calidad y su orientación a las Policías Locales.2.1 Introducción
2.2 Definición del concepto calidad.
2.3 Herramientas al servicio de la calidad.
3 La gestión de la calidad en los servicios policiales.3.1 Sistemas de gestión de la calidad.
- 3.1.1 Normas ISO
- 3.1.2 Modelos EFQM de excelencia empresarial aplicados a las Policías Locales.
- 3.1.3 El manual de calidad
3.2 Implantación de sistemas de calidad en las Policías Locales.
- 3.2.1 Establecimiento de objetivos.
- 3.2.2 Creación del sistema de calidad.
- 3.2.3 Puesta en marcha del sistema de calidad.
- 3.2.4 Mantenimiento en el tiempo.
- 3.2.5 Diferentes modelos para la gestión de la calidad sobre servicios policiales.
4 El control de los sistemas de calidad; la auditoría de los servicios policiales.4.1 Concepto.
- 4.1.1 Ámbito de aplicación.
- 4.1.2 Beneficios que aporta.
- 4.1.3 Los errores más comunes en su ejecución.
4.2 Tipología de las auditorías.
4.3 Identificación de todos los implicados en la auditoría de calidad.
- 4.3.1 La figura del responsable como promotor de la auditoría.
- 4.3.2 El personal auditor.
- 4.3.3 El personal auditado.
4.4 El servicio auditado.
4.5 Terminología propia.
5 Certificación de los sistemas de calidad Policial.5.1 Introducción.
5.2 Entidades certificadoras.
5.3 Necesidad de la certificación.
5.4 Requisitos para la certificación.
6 La atención al ciudadano como puntal de los sistemas de calidad policial.6.1 El ciudadano como cliente del servicio policial.
6.2 La atención al ciudadano.
- 6.2.1 La comunicación como base.
- 6.2.2 El primer contacto.
- 6.2.2.1 La atención telefónica de los servicios policiales.
6.3 La queja como oportunidad de mejora.
- 6.3.1 La queja en los servicios policiales.
- 6.3.2 La escucha al ciudadano.
- 6.3.3 El tratamiento de la queja frente al ciudadano.
7 El propio servicio policial como cliente del sistema de calidad del modelo policial. 7.1 Beneficios reportados al policía.
7.2 Beneficios reportados al mando.
7.3 Beneficios reportados a la Jefatura Policial.
7.4 El refuerzo de la imagen policial.
8 La evaluación de las acciones para el control de los servicios policiales.8.1 La necesidad de evaluar la satisfacción del cliente del servicio policial.
- 8.1.1 El cliente interno.
- 8.1.2 El cliente externo.
8.2 Diferentes sistemas de medición.
- 8.2.1 Indicadores
- 8.2.2 Cuestionarios de satisfacción.
- 8.2.2.1 Internos y Externos.
- 8.2.2.2 El beneficio del anonimato en su cumplimentación o la perdida de la ocasión de mejora.
9 Ejemplos de sistemas de medición en el ámbito de las policías locales9.1 Exposición de ejemplos.