Atención al cliente y gestión de la calidad y la excelencia en establecimientos comerciales (2019)

Dates and places
From April, 24th 2019 to July, 24th 2019 View schedule


Hours
Hours: 210
Online
This activity is exclusively developed online.
Program
PARTE I. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

• CALIDAD DE SERVICIO: CONCEPTO Y CARACTERIZACIÓN
• COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES Y CALIDAD DE SERVICIO
• IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
• LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
• GESTION Y ESTRATEGIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
• LA MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CUESTIONARIO RESUELTO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO
• PUNTOS ESENCIALES A TENER SIEMPRE PRESENTES
• ELABORACION DE CUESTIONARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• EXPLOTACION DE LOS DATOS RECOGIDOS EN CUESTIONARIOS
• LA COMUNICACIÓN COMO BASE DEL TRABAJO DE ATENCION AL PUBLICO
• EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
• CONFLICTO Y TRATAMIENTO DE OBJECIONES
• CALIDAD DE ATENCION TELEFÓNICA
• EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• ALCANCE DE LA CALIDAD DE SERVICIO
• IMAGEN INSTITUCIONAL E IMAGEN PERSONAL
• TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• CUESTIONARIOS DE ASIMILACIÓN (PREGUNTAS)
• CUESTIONARIO DE ASIMILACIÓN (RESPUESTAS)
• CASOS PRÁCTICOS SOBRE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CASOS PRÁCTICOS SOBRE RECOGIDA Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
PARTE II. DOCUMENTACIÓN, AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD Y EXCELENCIA PARA ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• DEFINICIÓN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
• ERRORES A EVITAR EN RELACIÓN CON LA CALIDAD
• OTROS ASPECTOS RELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD
• RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL HACIA LA CALIDAD
• OTRAS CONSIDERACIONES DE INTERÉS SOBRE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• BASE CONCEPTUAL PARA COMPRENDER, IMPLANTAR Y GESTIONAR LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• ENFOQUE DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES ACTUALES
• ENFOQUE DE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES EXTERNOS
• CONCEPTOS DE HOMOLOGACIÓN, CERTIFICACIÓN Y NORMALIZACIÓN
• RESPONSABILIDADES SIGNIFICATIVAS DE LA DIRECCIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES EN RELACIÓN CON LA CALIDAD
• FUTURO ESPERABLE PARA LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• NORMAS Y GUÍAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• POLITICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• ELEMENTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• RESEÑA SOBRE LA NORMATIVA APLICABLE A SISTEMAS DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• AUDITORÍAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• DOCUMENTACION Y SOPORTES PARA LA CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
• ENTIDADES CERTIFICADORAS
• RAZON DE SER Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN
• DESCRIPCION GENERAL Y DETALLES DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN
• CUESTIONARIOS DE ASIMILACIÓN (PREGUNTAS)
• CUESTIONARIO DE ASIMILACIÓN (RESPUESTAS)
• CASOS PRÁCTICOS SOBRE LA ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA PARA ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
Enrollment

CURSO BONIFICABLE PARA TRABAJADORES POR CUENTA AJENA


La Formación Profesional para el Empleo tiene por objeto impulsar y extender entre las empresas y los trabajadores una formación que responda a sus necesidades y contribuya al desarrollo de una economía basada en el conocimiento. Para lograrlo, las empresas tienen a su disposición un crédito formativo (deducible de sus cuotas de seguridad social) para invertir en la formación de sus empleados quienes, a su vez, acceden a los cursos con los que mejorar su preparación.


La bonificación aplicada podrá realizarse a través de Acciones Formativas o bien a través de Permisos individuales de Formación (PIF), en función de las necesidades de la empresa y de los requisitos establecidos por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. Los destinatarios finales de las acciones formativas han de ser trabajadores por cuenta ajena.


Si desea que la Fundación UNED, gestione la bonificación ante FUNDAE, este servicio tiene un coste del 10 % del curso + IVA


Consulte los plazos de tramitación de la bonificación ANTES de matricularse al curso. 


Más información sobre el proceso de bonificación


Además de tramitar la bonificación, es obligatorio realizar la inscripción y el pago del curso dentro del periodo de matrícula.


 
MATRÍCULA DEL CURSO


Debe realizar un ingreso o transferencia por el importe correspondiente en la siguiente cuenta bancaria, en la que debe hacerse constar OBLIGATORIAMENTE el nombre del alumno y la referencia bancaria del curso en el resguardo del pago.

En caso de seleccionar pago fraccionado, deberá abonar el 60% del importe para formalizar su matriculación en el curso y el 40% restante, antes del 15 de mayo de 2019.


Banco Santander
c/c: 0049-0001-58-2911661124
CÓDIGO IBAN: ES49-0049-0001-5829-1166-1124
CÓDIGO SWIFT: BSCHESMM


Referencia bancaria del curso: ACLI19


FORMA DE PAGO:


 
Envíe la copia del ingreso o transferencia (puede hacerlo por correo postal o mail) a:


Fundación UNED
Secretaría de Cursos
ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTION DE LA CALIDAD
c/ Guzmán el Bueno, 133 - Edificio Germania - 1ª planta
28003 Madrid
Teléfono: 91 386 72 76
gestión.certificados@fundacion.uned.es- Referencia: ACLI19


NOTA: Se confirman los pagos en 72 horas en su correo electrónico.


Información académica.:
Teléfono 911 04 81 32
Correo electrónico : info@seproi.es
Horarios tutorías de 16 – 20 horas

  Alumnos y ex-alumnos de la UNED y Fundación UNED Autónomos Normal enrollment Students with disabilities Unemployed
Fee540 €540 €600 €540 €540 €
Enrollment now
Directed by
Arturo González Romero
Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad Complutense, Madrid 1980. Master of Arts (M.A.) in Economics, Universidad de Essex (Inglaterra), 1982. Philosophy Doctor (Ph.D.) in Economics, Universidad de Essex, 1985. Doctor por la Universidad Complutense de Madrid, 1986.
Teachers
Pilar Prieto Bermejo
Diplomada en Relaciones Laborales por la UCM, Técnica Superior en PRL en sus tres especialidades por la Comunidad de Madrid, Máster en Dirección de RR. HH. por CFE, MBA con especialidad en Project Management por CFE. Consultora de Formación.
José Prieto de Diego
Ingeniero de Caminos por la Universidad Politécnica de Madrid. Máster en Dirección de Personal. Instituto de Empresa. Máster en Dirección Técnica. CESEM. Máster en Organización Informática. CES. Ministerio de Obras Públicas y Urbanismo. Control de Calidad de planes de Urbanismo. Ministerio de Defensa. Control de Calidad de aplicaciones y software. Empresa consultora (perteneciente a Grupo Bancario). Racionalización y optimización de estructuras y procesos. Procedimientos y calidad en las organizaciones Profesor en el Máster en sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente, I+D+I y riesgos laborales
Julián Santos Peñas
Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid Catedrático de Universidad
Asesor técnico
Mª Aurora Sánchez Ripio
Titulada en Publicidad y Marketing en CENP Titulada Diseño Gráfico por la Escuela Universitaria de Artes y Espectáculos TAI. Universidad Rey Juan Carlos. Técnico en Merchandising Visual y de Gestión en el Punto de Venta: Comercio, Alimentación y Farmacia. Administrador de Aulas Virtuales Moodle. Técnicas y Estrategias Pedagógicas en el Diseño de Cursos Online
Aimed at
Personal que desarrollen su actividad en cualquier puesto en establecimientos comerciales, y que para su desempeño laboral, consolidación en su puesto de trabajo, promoción interna y desarrollo profesional necesiten adquirir y/o actualizar conocimientos en todo lo referente a:
• La atención y el servicio al cliente en cualquier tipo de establecimientos comerciales
• La recepción, gestión y resolución de sugerencias, quejas y reclamaciones
• La medida de la satisfacción real del cliente del establecimiento comercial
• La documentación e implantación de sistemas de calidad y excelencia para establecimientos comerciales
• Auditoría y certificación de Sistemas de calidad y excelencia en establecimientos comerciales, y
• Mantenimiento y renovación de la certificación, una vez conseguida.
Prerequisites

Bachillerato, formación profesional o cualquier otra de mayor nivel.

Goals
El objetivo general del curso es que los participantes adquieran las competencias (conocimientos y habilidades) correspondientes a su participación (en el grado y nivel que le corresponda) en todo lo referente a la ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EXCELENCIA EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES, a los efectos de que esos establecimientos alcancen y mantengan la productividad y competitividad requeridas para permanecer en el mercado, crecer y ser rentables.
Ese objetivo general se concreta en los siguientes objetivos parciales:
• Conocer al cliente
• Establecer y gestionar la estrategia de la calidad de servicio
• Conocer en profundidad los procesos de atención al cliente
• Proporcionar (al cliente) una atención y un servicio que satisfagan plenamente sus necesidades y expectativas
• Recoger, analizar y decidir sobre sus sugerencias, quejas y reclamaciones
• Elaborar, implementar y explotar los cuestionarios necesarios para medir la satisfacción del cliente
• Aplicar la mejora continua al servicio y a la atención al cliente
• Asimilar el concepto y características de la calidad y de la excelencia en establecimientos comerciales
• Participar en la documentación e implementación de sistemas de calidad y excelencia
• Participar en las auditorías internas de sistemas de calidad y excelencia implantados en establecimientos comerciales
• Participar en el proceso de certificación de sistemas de calidad y excelencia en establecimientos comerciales
• Participar en el proceso de mantenimiento y renovación de la certificación, una vez conseguida
Methodology
Formación, online, personalizada: Campus virtual dinámico con material pedagógico y tecnológico que podrás descargar a través de nuestra plataforma educativa. La inexistencia de  barreras temporales y espaciales permite al alumno, siempre y cuando tenga conexión a internet, acceder al curso cuándo y dónde quiera. Esta flexibilidad de tiempo y espacio convierte a nuestros cursos en una opción idónea para cualquier alumno que debe compaginar trabajo con formación.
Grading system
Duranteel desarrollo del curso se realizarán tres evaluaciones parciales centradas enlos conceptos y casos prácticos impartidos en el periodo a temporal a que serefieren, siendo necesario que los alumnos superen todas ellas.A  la finalización del curso serealizará una evaluación referida a todo el contenido conceptual impartido y atodos los casos prácticos que fueron planteados y resueltos, siendo necesariasu superación para obtener el diploma que se otorgará.
Collaborates

Organizers

Selección de Proyectos e Inversiones, S.L

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